2007년 지금으로부터 17년 전 인류는 스마트폰을 통해 새로운 단계로 진화했다. 사람들은 밥을 먹다가도, 길을 걷다가도, 잠을 자다가도, 친구들과 대화하는 중에도 스마트폰을 켜기만 하면 인터넷에 접속할 수 있게 되었다. 스마트폰은 본질적으로는 컴퓨터이지만, 컴퓨터와는 차원이 다른 접근성을 제공한다. 가정집에 컴퓨터는 한 대여도 모두가 각자의 스마트폰을 들고 있다는 사실을 떠올려보자. 오로지 당신만을 위한 컴퓨터가 생긴 것이다. 그렇게 애플은 집마다 한 대씩 판매할 컴퓨터를 4인 가족 기준 네 대의 컴퓨터를 더 판매한 것이다.
스마트폰은 접근성의 혁명이자 정보 개인화의 시작이다. 흔히들 3차 산업혁명을 정보화 시대, 지금의 4차 산업혁명을 지능화 혁명의 시대라고 많이들 이야기하지만, 산업혁명을 다른 관점에서 조망해 보고자 한다. 2007년 스마트폰의 대중화로부터 4차 산업 혁명은 시작됐고 지능화를 통한 초 개인화의 혁명이 일어나고 있다. 스마트폰이 초개인화 시대의 출발을 알린 것이다.
스마트폰이 사용자들에게 학습시킨 “개인화”
스마트폰이 보급되면서 한 가지 더 편리한 접근성을 가지게 되었는데 바로 인터넷 서비스를 이용하기 위해 브라우저에서 도메인을 직접치고 들어가는 대신 그저 제스쳐 몇 번이면 다양한 분야의 애플리케이션을 동작시킬 수 있게 되었다. 그 결과 우리는 스마트폰 안에 나만을 위한 도구들을 보관할 수 있게 된 것이다.
스마트폰은 이제 우리의 없어서는 안 될 친구이다. 하지만 나만을 위해 일해주던 친구가 사실은 다른 사람을 위해서도 일하고 있다는 걸 안다면 기분이 어떻겠는가. 그렇게 유쾌한 일은 아닐 것이다. 지금 대부분의 애플리케이션은 “나”의 공간에 “기업”의 정보가 들어가 있다. 하지만 이제는 소비자의 공간에 “기업”, “플랫폼“ 이 아인 맞춤형 정보로 다가가야 한다. 즉 우리의 플랫폼, 애플리케이션도 초개인화가 필수과제로 다가가는 것이다.
초개인화 시대에 어서 오세요.
Open AI, Claud AI 등 다양한 인공지능 기술들과 2020년 8월, 데이터 3법이 시행되며 본격적으로 마이데이터 시대가 열렸기에 우리는 이제 '초개인화’가 어떤 개념인지 우리들의 삶에 일상적으로 다가오기 시작했다. 이제 우리는 오로지 나를 위해 동작하는, 나의 데이터를 학습하고 나의 문제를 해결해 주는 서비스들이 필요하다.
하지만 일상생활에서 대부분의 인터넷 서비스들은 아직 공급자 중심의 관점에서 벗어나고 있지 못하고 있다. 우리가 인터넷 공간에서 가장 일상적으로 하는 쇼핑 애플리케이션의 경우에도 동일한 공급자 입장에서 인터페이스를 유지한다. 가장 큰 이유는 아마존의 성공방정식을 그대로 따라 한, 최저가 경쟁방식이 잘 먹히고 있기 때문이라고 생각한다. 이러한 이커머스 애플리케이션을 볼 때면 왜 쇼핑하는 방식은 다 다른데 인터페이스는 다 똑같을까? 라는 의문이 지워지지 않았다. 단일화된 쇼핑 애플리케이션을 개선하면서 어떻게 해야 공급자 중심의 인터페이스에서 벗어나 초개인화 시대에 발맞추어 변할 수 있는지 분석해 보고자 한다.
1. 위젯 기능
위젯 기능의 경우 안드로이드에서는 오래전부터 개발하여 사용하였고, iOS 경우에는 2022년부터 위젯을 적용하여 출시하기 시작하였다. 하지만 위젯은 사용자들을 위해 만들어졌지만 그렇게 즐겨 쓰는 기능은 아닐 것이다. Android authority라는 커뮤니티에서 2022년 조사한 결과 60%의 사용자는 0~2개 정도의 위젯을 사용한다고 설문했고 9.38%의 대상만이 홈 화면에 8개 이상의 위젯이 있다고 응답했다.
위젯을 이용하는 사용자가 많지 않음에도 불구하고 “기업 플랫폼”에 벗어나 한 사람의 “쇼핑”이라는 개념을 가지고 가기 위해서는 위젯의 선점이 필수이다. 위젯의 경우 앱을 열지 않아도 콘텐츠를 표시하고, 특정 기능을 사용할 수 있는 유일한 방법이다. 앱스토어가 처음 생겼을 때 스마트폰에 편리한 도구(애플리케이션)들을 보관했던 것처럼 또 한 번 접근성의 큰 혁신을 가져와야 하는 것이다. 이제는 핸드폰만 켜면 앱에 접속할 필요도 없이 사용자가 쇼핑하는 미래를 상상해 보자.
*맥에서는 컴퓨터도 위젯을 지원하기 때문에 유용한 위젯이 나타나면 더욱 편리해진다. ios UX 만세
iOS, Android에 위젯 활성화가 안 따라와지는 가장 큰 이유는 실생활에서 이용할 만한 위젯이 없어서라고 생각한다. 핸드폰에 날씨, 시계 위젯이 지금 제공되는 가장 유용한 위젯이 아닐까 싶다. 이러한 위젯의 개선/개발을 통해 우리는 초개인화 맞춤형 UI/UX에, 초개인화 시대로 나아가며 앞서갈 수 있다.
2. 인구 통계 구분을 통한 시장 방법론 차용 (추천 시스템)
초개인화를 위해서는 인간이 어떤 사람인지 정확히 알아야 한다. 인간은 어떤 동물인가? 인간은 사회적인 동물이다. 그 당시 사회의 과제와 시대 상황에 영향을 받는다. 대한민국은 급성장한 국가로서 그 영향이 사회 전반적으로 강하게 나타난다. 박정희 시대를 겪은 60~70대 이상의 사람들은 구국의 영웅으로 추앙하며 보수적인 정치 성향을 가지고 있고, 전두환의 독재, 시민 탄압에 맞서 민주화를 이끌었던 40~50대의 사람들은 진보적인 정치 성향을 가지고 있다. 그리고 직접적으로 IMF를 겪으며 자라난 20~30대의 경우 경쟁과 능력주의, 공정함에 민감하게 반응한다.
이렇듯 인간은 사회의 상황에 따라서 고유한 특징을 가지며 연령대가 어떻게 되는지, 직장인인지, 1인 가구인지, 거주지역이 어디인지 등등에 따라 다른 관심사와 가치관 그리고 고유의 생활방식을 가지게 된다. 이러한 광범위한 인구를 특정 요인에 따라 범주화하여 시장 세분화 작업을 한 뒤, 그 특징에 맞는 맞춤 콘텐츠, 맞춤 데이터를 제공해야 한다.
관심사 설정 → 관심사 기반 추천, 세대별 추천, 직장인 필수템 등등
3. 맞춤형 인터페이스 제공
우리는 애플리케이션을 왜 사용할까? 애플리케이션에 많은 정보가 있을수록 활용 범위는 더욱 무궁무진할 수 있다. 즉 사용자가 기대하고 있는 목적들이 전부 다 다르다는 것이다. 쇼핑을 예로 들면 누군가는 오프라인 쇼핑을 하고 나서 적립되는 마일리지를 사용하기 위해, 누군가는 필요한 생필품을 정기적으로 구매하기 위해, 오프라인 매장에서 구경하지 못하기 때문에 아이쇼핑을 하기 위해 등 다양한 목적을 가지고 있다. 또한 세대별로 스마트폰의 조작 능력에 차이가 생길 수 있다. 이러한 사용자의 다양한 상황과 목적을 고려하여 맞춤형 인터페이스를 제공하여 사용자에게 편안한 디지털 경험을 제공해야 한다.
4. 게이밍 시스템의 적용
현재 대부분의 애플리케이션에서 제공되는 고객 등급, 멤버십은 CRM(Customer Relationship Management)의 개념에만 머물러 있다. 소비자의 등급에 따른 구매율과 혜택을 전달하는 데 그치며, 하나의 사회와 멤버십을 만들어내고 있지는 못한다. 브랜드 충성도와 즐거운 쇼핑 경험을 위해서는 게이미피케이션(Gamification) 요소를 적용해야 한다. 여기서 게이미피케이션이 단순히 게임을 넣으라는 의미가 아니며, 이마트처럼 앱에 게임을 만들어 놓는 것과는 다르다.
게이미피케이션에서 가장 중요한 점은 도전, 경쟁, 성취, 보상, 관계의 개념을 애플리케이션에 녹여내어, 사용자가 애플리케이션에서의 모든 활동 과정에서 성취감을 느낄 수 있게 해주는 것이다. 이를 통해 사용자는 단순히 혜택을 받는 소비자가 아닌, 애플리케이션 안에서 다양한 목표를 성취하고 다른 사용자들과 상호작용을 하며 자신만의 성취감을 쌓아가게 된다. 이렇게 형성된 긍정적인 경험은 브랜드에 대한 애착을 높이고, 재방문율을 증가시키는 중요한 요인이 될 수 있다. 나아가 장기적인 충성 고객을 확보하는 데에도 큰 역할을 한다. 따라서, 멤버십과 고객 등급 시스템을 단순한 혜택 제공에서 벗어나, 게임화된 경험으로 확장하는 것이 중요하다.
5. 라이브 쇼핑의 시대
사실 사람들은 자신이 정확히 무엇을 원하는지 잘 모른다. 그저 무언가의 행위를 보고 해석하고 행동할 뿐이다. 이러한 점을 분석한 사업가들은 성과를 위해 인류의 훌륭한 도파민 생성기를 만들어냈다. 바로 숏폼 플랫폼이다. 청소년들에게는 틱톡, 릴스, 쇼츠가 있다면, 성인들에게는 오래전부터 홈쇼핑이 도파민 생성기의 역할을 해왔다. 이제는 홈쇼핑을 넘어 모바일 쇼핑라이브를 통해, 마치 애플이 가정마다 컴퓨터를 4대씩 팔았던 것처럼 또 한 번의 마술을 부릴 시간이 되었다. 모든 서비스는 개개인을 위해 제공되어야 한다.
6. AI 쇼핑 도우미
2022년 ChatGPT 발표 이후, 세계는 AI의 시대에 접어들었고, AI 관련 투자가 활발하게 이루어진다. 비록 과도한 투자 열기와 수익성에 대한 의문도 존재하지만, AI의 무한한 잠재력은 부정할 수 없다. 특히 UI/UX 분야에서는 스마트폰 UX가 터치 및 제스처 중심에서 보이스 명령으로 변화하며 사용자 경험을 획기적으로 개선할 것으로 예상된다. 이는 디지털 환경에 익숙하지 않은 사람들도 스마트폰을 보다 쉽게 사용할 수 있게 한다. 음성 명령은 직관적이며, 시각적 확인이 가능해 처리 내역을 더 명확히 이해할 수 있게 한다. 앞으로는 음성으로 디지털 서비스를 제어하고, 그 과정이 시각적으로 표시되는 UX 패턴이 일반화될 것이며, 대화 기반 UX가 없는 서비스는 소비자들에게 불편함을 초래할 것이다. 이에 따라 많은 서비스가 AI 브랜딩을 통해 차별화를 시도할 것이다.
기업들은 발빠르게 변화할 수 있을까?
애플이 혁신적인 기술과 디자인으로 등장하면서, 오랜 시간 시장을 지배하던 많은 기업들이 무너졌다. 특히 휴대전화, MP3 플레이어, 컴퓨터 시장에서 애플의 등장은 큰 변화를 불러왔다. 한때 시장을 주도했던 노키아와 블랙베리는 아이폰의 혁신에 대응하지 못해 쇠퇴했고, 아이팟의 성공으로 소니의 워크맨 같은 전통적인 MP3 플레이어도 역사의 뒤안길로 사라졌다. 애플은 단순히 제품을 만드는 것을 넘어, 소비자 기대 자체를 변화시켰고, 많은 기업이 이 변화에 적응하지 못해 경쟁력을 잃었다.
대기업은 변화에 대응하는 데 어려움을 겪는다. 거대한 조직과 복잡한 의사결정 과정 때문에 시장의 변화를 빠르게 따라잡기 힘들다. 기존의 성공 방식을 고수하는 경향이 강하고, 새로운 기술이나 트렌드에 적응하는 데 시간이 걸린다. 또한, 기존 비즈니스 모델을 바꾸는 것은 큰 위험을 수반하기 때문에 혁신보다는 안정적인 전략을 선호한다. 하지만 이커머스 경쟁 시대에 차별화된 개선 전략이 필요한 것도 사실이다.
쇼핑처럼 다양한 소비 패턴이 존재함에도, 많은 이커머스 기업은 여전히 한 가지 방식의 구매 경험을 제공한다. 우리는 모두 다르지만, 쇼핑 방식은 비슷하다. 이는 대부분의 이커머스 기업이 아마존의 최저가 성공 모델을 모방했기 때문이다. 독자적인 방식을 만들어내지 못한다면 2등에 머무를 수밖에 없고, 결국 시장에서 독과점 당할 위험이 크다. 새로운 전략을 통해 시장에서 확실한 포지셔닝을 확보해야 한다.
산업혁명 시절, 기업들은 디자인을 통해 차별화를 시도하고 브랜드 가치를 구축했다. 당시 디자인은 단순한 외형을 넘어서 제품의 정체성과 소비자 경험을 형성하는 중요한 요소였다. 오늘날도 마찬가지로, IT 시장에서 살아남기 위해서는 디자인을 통한 차별화가 필수적이다. 기능만으로는 경쟁력을 유지하기 어렵기 때문에, 브랜드의 가치와 감성을 시각적으로 전달하고, 사용자에게 개인화의 경험을 전달하는 UX/UI 디자인이 중요한 요소인 것이다.
글쓴이
작성자: 정수영
안녕하세요, 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 저는 디지털 디자인 에이전시를 운영하고 있는 디자이너 정수영입니다. 디자인과 디자인 경영, 인터넷 IT기술에 대한 통찰과 학습을 위해 글을 쓰기 시작했습니다. 앞으로 디자인과 경영, UI/UX, Figma, Framer, No Code Web Builder 등 다양한 주제로 글을 쓸 예정입니다. 제 작업물이 궁금하시다면 아래 홈페이지에서 확인 부탁드리고요, 글에 대한 피드백이 있으시면 언제든 댓글이나 아래 이메일로 연락 주시면 감사하겠습니다. 더 좋은 글로 찾아올 수 있도록 노력하겠습니다. 감사합니다.
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